L'escalier de vente: comment attirer des clients et maximiser les ventes croisées

Comment engager mes clients

 

En marketing, tout est question d’engagement. L’engagement, c’est l’attention qu’un client potentiel nous porte. Comment vos clients potentiels vous trouvent-ils et comment les amenez-vous à s’engager à faire affaires avec vous?

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Tous les jours, nos clients potentiels, comme nous-mêmes, sont bombardés de messages publicitaires. Actuellement, en moyenne, une publicité devra faire 32 impressions avant qu’un client potentiel entre en contact avec vous. Et une fois ce contact initial établi, vous échangerez avec la personne 7 contacts avant qu’une vente soit conclue. Il faut donc savoir capter l’intérêt de notre auditoire.

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La balance de l’intérêt

 

Comment capter l’intérêt d’un client potentiel? En lui faisant une offre qui se démarque, qui sort du lot. Une publicité se démarque quand elle est originale, et quand son intérêt est plus grand que l’effort exigé pour obtenir ce qui est promis. La formule est la suivante :

 

Intérêt > Engagement = Pub réussie

 

L’objectif d’une offre commerciale, c’est d’être tellement irrésistible que le client ne pourra pas la refuser. Le client doit se dire : « J’ai beaucoup à gagner, et très peu à perdre. » Un exemple d’une offre irrésistible? Le billet de loterie. Il ne me coûte que quelques dollars mais peut me rapporter des millions. Je n’ai pas à penser longtemps avant de faire le choix d’acheter.

 

Intérêt 10 millions > Engagement 3 $

 

À l’inverse, l’achat d’une maison exige beaucoup de réflexion, car on a beaucoup à perdre (coût élevé, déménagement, désagréments et dépenses en cas de problème) pour ce qu’on a à gagner (comme il y a beaucoup de maisons sur le marché, on doit faire le bon choix).

 

Comment maîtriser la balance de l’intérêt? En s’assurant, à toutes les étapes d’une vente, d’offrir au client une offre irrésistible. Ainsi, on s’assure que le client n’aura pas peur de s’engager, car il a tout à perdre et très peu à gagner.

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L’offre étagée

 

Vous connaissez le concept de l’entonnoir de vente? Ce sont les étapes qui amènent un client à entrer en contact avec vous, puis à acheter vos services. D’habitude il ressemble à ceci (souvent avec quelques étapes en moins :

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Publicité dans les réseaux sociaux

V

Aimer une page

V
Abonnement à l’infolettre

V

Produit d’appel abordable ou échantillon gratuit

V
Vente à prix régulier

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Si l’entonnoir sert à amener des clients à vous, l’escalier décrit ce que vous allez leur offrir, ou leur « vendre ». Attention! Ici l’escalier ne comprend pas que vos services payants, mais également toutes vos offres irrésistibles, y compris vos outils publicitaires comme une infolettre gratuite. Après tout, personne ne s’abonne à toutes les infolettres – on choisit celles qui sont pour nous une offre irrésistible, celles où Intérêt > Engagement.

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Dans notre escalier de vente, nos clients montent une marche à la fois. On a donc tout intérêt à leur faciliter la tâche en réduisant l’écart entre chaque marche. Autrement, le client risque de trouver à un moment que « la marche est trop haute » et se désengager. Et un client perdu est très dur à récupérer.

Prenons l’exemple d’une voiture – un achat cher, qui demande beaucoup de réflexion. On peut imaginer l’escalier suivant :

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1. Publicité dans les réseaux sociaux : « Aimez notre page! »
   Engagement : un clic

2. Sur la page, l’offre « Seulement 35 000 $. Achetez dès aujourd’hui! »
   Engagement : 35 000 $

 

La marche vous paraît-elle accessible entre un clic dans les réseaux sociaux et une dépense de 35 000 $? À moi non plus. Ce concessionnaire risque d’être déçu du rendement de sa publicité!

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Reprenons l’exemple, et ajoutons des marches à notre escalier.

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1. Publicité dans les réseaux sociaux : « Aimez notre page! »
   Engagement : un clic

2. Sur la page, l’offre « Abonnez-vous à notre infolettre! »
   Engagement : mon courriel

3. Dans l’infolettre : « Visitez le concessionnaire le plus près! »
   Engagement : une heure

4. Au concessionnaire : « Essai gratuit! »
   Engagement : 20 minutes

5. Après l’essai : « Louez-moi pour seulement 200 $ par mois »
   Engagement perçu : 200 $

6. Vente croisée : accessoires, assurance, protection etc.
   Engagement perçu : 50 $ par mois

7. Au contrat apparaît la valeur du véhicule : 35 000 $

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Dans cet exemple, chaque étape exige un engagement supplémentaire de la part du client, mais l’engagement est perçu comme accessible et raisonnable. L’offre est maintenant irrésistible car à chaque étape, aux yeux du client, l’intérêt > l’engagement.

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Ce qu’on a fait, c’est transformer un mur infranchissable en un escalier où monter chaque marche exige un minimum d’effort. À chaque marche de l’escalier, la balance de l’intérêt encourage le client à continuer de monter.

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Comment créer mon escalier de vente?

 

Disons que vous vendez un service de consultations où vous recevez vos clients pour leur offrir un service. Chaque consultation coûte 100 $, et vous avez l’habitude de vendre des forfaits de 10 heures à 900 $ pour fidéliser vos clients.

 

Vous avez créé une publicité dans Facebook où vous offrez votre forfait à 900 $ (un rabais de 100 $!) et n’avez reçu aucun résultat. C’est que le client ne perçoit pas seulement le rabais de 100 $, il perçoit surtout la dépense de 900 $, et ça, c’est beaucoup d’argent pour un service que l’on ne connaît pas encore.

 

Quel escalier de vente permettrait de maintenir l’engagement de vos clients? Voici un exemple :

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1. Publicité dans les réseaux sociaux : « Aimez notre page! »
   Engagement : un clic

2. Sur la page, l’offre « Abonnez-vous à notre infolettre! »
   Engagement : communiquer mon courriel

3. Dans l’infolettre : « Faites votre autoévaluation gratuite! »
   Engagement : 15 minutes

4. Courriel de résultat de l’autoévaluation : « Premier rendez-vous gratuit »
   Engagement : 60 minutes

5. Au début de l’essai, mentionnez votre tarif de 100 $ de l’heure.
   Engagement potentiel perçu : 100 $

6. Après l’essai : offrez un rendez-vous à la carte à 100 $ et un forfait de 4 heures à 350 $.
   Engagement perçu : +250 $

7. Au moment de choisir, mentionnez que la plupart des clients ont besoin de 10 rencontres et offrez le forfait à 900 $. Ajoutez que si le client choisit le forfait de 4 heures, celui-ci pourra être converti au forfait de 10 heures à tout moment, sans frais additionnels.
   Engagement perçu : +550 $

 

Vous avez ainsi divisé votre escalier en marches que le client peut monter, étape par étape, avec un minimum d’effort. À chaque marche, le client a perçu que l’intérêt > l’engagement.

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Quel escalier de vente convient à votre entreprise? Tout dépend de ce que vous offrez. Réfléchissez-y et surtout, mettez-vous à la place de votre client. De quelle manière pouvez-vous rendre votre offre irrésistible?

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Les ventes croisées : les prochaines marches

 

L’escalier de vente ne s’arrête pas à la vente initiale. Un client récurrent coûte moins cher qu’un nouveau client, et en plus, il est déjà convaincu de la valeur de votre service.

 

Pensez aux autres marches que vous pouvez ajouter à votre escalier pour amener vos clients à revenir vous voir. Quels autres services pouvez-vous offrir à vos clients pour les encourager à revenir? Travaillez votre portfolio de ventes croisées!

 

Vous voulez travailler votre escalier de vente? Prenez rendez-vous avec nous!

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